وهاب قلیچ (کارشناس پژوهشی)
اخلاق تنها «دانستنی» نیست؛ اگر چه علم اخلاق در زمره علوم نظری و عملی طبقه‌بندی میشود، اما اخلاق علاوه بر دانستنی بودن، دستورالعمل و به نوعی اجرا كردني است. استقرار اصول اخلاقی در جامعه مستلزم دانستن آن به تنهايی نیست؛ بلکه افزون بر آن نیازمند تکرار آموختن، تذکر دائم، مراقبت نفس و مراقبت از دیگری و ایجاد نظام‌های کنترل اجتماعی تنبیه و پاداش برای ضمانت اجرای آن میباشد
امروزه بسیاری از سازمانها در جهان به این بلوغ دست یافته‌اند که بیتوجهی به مسائل اخلاقی و فرار از مسئولیتها و تعهدات اجتماعی به از بین رفتن و مضمحل شدن تدریجی سازمان می‌انجامد. به همین دلیل است که بسیاری از سازمانهای موفق، نسبت به تدوین استراتژی اخلاقی و اجرای آن احساس نیاز کرده و به این یقین دست یافته‌اند که در سازمان بایستی یک فرهنگ مبتنی بر اخلاق حکمفرما باشد.
اخلاق سازمانی
اخلاقیات به عنوان نظامی از ارزشها، باورها، اصول، مبانی، بایدها و نبایدهای رفتاری تعریف میشود که بر اساس آن عمل بد از عمل خوب در سازمان متمایز میشود. ضرورت وجود اخلاق فردی بر هیچ کسی پوشیده نیست؛ هر آنچه در این زمینه گفته میشود در بعد اخلاق جمعی به مراتب بیشتر قابل طرح و بیان میباشد. چراکه وقتی انسان از حیطه فردی خارج شده و در قالب عضوی از یک سازمان و یا جامعه قرار میگیرد، پیوند و رابطهای با دیگر انسانها برقرار ساخته و پای عنصری به نام اثرگذاری را به میان خواهد آورد. یک انسان در یک سازمان میتواند با انسانهای دیگر اهداف، منافع و محدودیت‌های مشابهای داشته باشد. از اینرو رفتار و گفتار هر عضوی از سازمان، امکان اثرگذاری بر روند حرکت کلی سازمان و حرکت فردی تمامی اعضای آن خواهد داشت. بنابراین رعایت موازین اخلاقی در یک سازمان، اهمیت بیشتری نسبت به ابعاد زندگی فردی یافته و غفلت و نادیده انگاشتن آن به پدید آمدن فاجعهای بزرگ منتهی میشود.
اخلاق سازمانی عبارت است از مقررات، استانداردها، کدها و یا اصولی که دستورالعملهای لازم برای رفتارهای درست اخلاقی و وجدانی و همچنین درستکاری در شرائط خاص سازمانی را فراهم میسازد. اخلاق سازمانی شامل ابعاد مختلفی است از جمله کاربرد ارزشها و اصول اخلاقی، فرآیند منطقی مطرح در اتخاذ تصمیمات و رفتارهایی که منتج از فرآیندهای سازمانی است (فیشر و بون، 2007: 1561). با این تعاریف، مدیریت اخلاق سازمانی به معنای شناسایی و اولویتبندی ارزشها برای هدایت رفتار سازمان است. سازمانها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاقی قادر خواهند بود رعایت ارزشهای اخلاقی را در محیط کار مدیریت نموده و در شرایط آشفته و بحرانی، عملکرد اخلاقی سازمان را حفظ نمایند.
مدیران سازمان با اتکا به اصول اخلاقی قادر خواهند بود تا تصمیم بگیرند که چه چیزی درست و چه چیزی نادرست است؛ چه کسی در سازمان درستکار و چه کسی خطارکار است. اخلاق سازمانی به عنوان سیستمی از ارزشها و بایدها و نبایدها تعریف شده که بر مبنای آن خوب و بدهای سازمان معلوم گشته و رفتار و گفتار خوب از بد متمایز میگردند. بدیهی است بدون وجود اصول اخلاقی مدون و شفاف نمیتوان در مورد رفتارها و گفتارهای عوامل انسانی یک سازمان به قطعیت سخن راند و یک نظام تشویق و تنبیه عادلانه را تنظیم، ابلاغ و اجرا نمود. از اینرو مدیریت منابع انسانی نیازمند طراحی اصول و برنامه‌های اخلاق سازمانی و یا همان اخلاق حرفهای سازمان میباشد.
البته لازم به اشاره است که عوامل اثرگذار بر عوامل انسانی تماماً تحت سلطه و اختیار مدیریت سازمان قرار ندارد. سطح کلان عوامل اثرگذار همچون فرهنگ ملی و منطقهای، فرهنگ خانوادگی، شرائط اقتصادی و سیاسی، دین و مذهب و قوانین بالادستی از مواردی است که در عین حالیکه بر رفتار عوامل انسانی تاثیر فوقالعادهای دارد ولیکن از دایره تسلط سازمان خارج میباشد. آنچه که سازمان میتواند در کنار این عوامل کلان، در آن نقشآفرینی داشته باشد عوامل میانی است که شامل اهداف سازمانی، ساختار نظام رقابت درون سازمانی، نظام پاداش و تنبیه، نظام دریافت پیشنهادات، ساختار ارزیابی عملکرد و سطح رعایت عدالت در آن، حیطه اختیارات افراد، رفتار و گفتار مدیران سازمان و در یک بیان فرهنگ سازمانی میباشد. از اینرو، سازمان قادر است با طراحی درست فرهنگ سازمانی بر روی نگرش، رفتار و گفتار عوامل انسانی اثرگذاری نموده و میزان تاثیر سوء عوامل کلان را به حداقل ممکن برساند.
تابلوی امتیازات
فواید و مزایایی که حاکمیت یک فرهنگ و یا رفتار عمومی در یک سازمان برای آن سازمان به وجود می‌آورد، مانند تابلوی امتیازات فراروی چشم مدیران، کارکنان، رقبا، مشتریان و نهادهای نظارتی و بالادستی میباشد. هرچه این مزایا و امتیازات بیشتر باشد، حس همبستگی و کامیابی عوامل انسانی دورن سازمانی، قدرت رقابتی سازمان در مواجهه با رقبا، میزان اعتماد و رضایتمندی مشتریان، تایید و تحسین مقامات ناظر و بالادستی بیشتر میشود.
حاکمیت اخلاق سازمانی به عنوان یکی از مهمترین و موثرترین فرهنگهای سازمانی، از این رویه تبعیت می‌کند. پرسشی که در اینجا مطرح میشود آن است که حاکمیت اخلاق سازمانی، دقیقاً چه فواید و امتیازاتی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد؟ در پاسخ بدین پرسش باید گفت، منافع و مزایای حاکمیت اخلاق سازمانی در سازمان هم متوجه خود سازمان میشود و هم متوجه جامعهای که سازمان در آن قرار دارد. تحقیقات میدانی نشان داده است که سازمانهایی که در زمینه رعایت موازین اخلاقی تلاش دارند، موجب توانمندسازی مشتریان، رضایتمندی آنان و نهایتاً کسب مزیت رقابتی در مواجهه با رقبا در آینده نه چندان دور خواهند شد (گازنت و رانچهود، 2001). طبق گزارش مجله فورچون، 63 درصد مدیران عالی شرکتهای برتر تجاری بر این باورند کــه رعــایت اخلاق، موجب افزایش تصویر مثبت و شهرت سازمان شده و منبعی برای افزایش مزیت رقابتی به‌شمار میآید (بوکلی و همکاران، 2001). در سوی مقابل بیتوجهی و بیاعتنایی به اخلاق سازمانی باعث بدبینی و دلسرد شدن مشتریان نسبت به سازمان شده و به مرور زمان موجب از دست رفتن مشتریان میگردد (ایجی، 2006).
افزایش اعتماد، وفاداری و تعهد در مشتریان از جمله عواملی است که بر اثر حاکمیت اخلاق سازمانی به وجود میآید. تحقیقات نیز این اثرگذاریها را به اثبات رسانده است. به عنوان نمونه، وری و همکاران (1994)، بیتی و همکاران (1996) و چن و مایو (2009) در بررسیهای تجربی خود بدین نتیجه رسیدند که اخلاق سازمانی باعث افزایش اعتماد مشتریان به سازمان میشود. والن و همکاران (1991)، هانسن و ریگل (2009) و رومن (2003) با ارزیابی عملکرد چندین سازمان، نشان دادهاند که رعایت اخلاق از سوی سازمان موجب وفاداری مشتری، تعهدمندی و ادامه ارتباط وی با سازمان میشود.
همچنین دونالدسون و دیویس (1990) براین باورند که مدیریت ارزشهای اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده، انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می‌کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروهها را بهبود می‌بخشد و با پیروی بیشتر از استانداردها، موجب بهبود کیفیت محصولات و در نهایت افزایش سود خواهد شد. همچنین عدم رعایت ارزشهای اخلاقی در اموری مانند جذب و گزینش، اقدامات خلاف اخلاق و خلاف قانون را در سازمان فراهم میسازد. رعایت ملاحظات اخلاقی در گزینش و استخدام، ارزیابی عملکرد، نظام پاداشها، اخراج کارکنان و نیز کوچکسازی سازمان باعث کاهش بدبینی و پرخاشگری و تعارض، مسئولیتپذیری بیشتر، افزایش تنوعطلبی و درنهایت افرایش ارزش و سود و درآمد شده و رفاه بیشتر سرمایه‌گذاران، مشتریان و کارکنان را موجب میشود.
در مجموع میتوان اذعان نمود، موفقترین سازمانها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزشهای قوی اخلاقی‌اند. رفتار غیراخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده و موجب شکست سازمان میشود. وجود دلایل اخلاقی برای اقداماتی که سازمانها در داخل خود انجام میدهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی، بخشی جدایی‌ناپذیر از فعالیتهای سازمانها برای بهبــود عملکرد و کســـب موفقیت است.
شاید بتوان از فساد اداری، به عنوان بزرگترین عارضه نبود اخلاق حرفهای در سازمان یاد کرد. فساد به معنای شکستن است؛ زمانی فساد رخ میدهد که چیزی میشکند و یا نقض میگردد. آنچه باعث تداوم فساد میشود، در هم آمیختگی آن با ابزاری به نام دروغ است. ضعف اخلاق منجر به شیوع دروغ میشود. زمانی که فساد و دروغ عادت روزمره در یک سازمان و یا حرفه شود، باید منتظر در هم شکستن پایههای اخلاقی آن سازمان بود. فساد مالی، رانتجویی، حق حسابگیری، رشوهخواری، اختلاس، تقلب، اخاذی همه و همه از عوارض ضعف اخلاق حرفهای در یک سازمان است که میتوان از آنان نام برد.
حواست به توپ باشد!
استفاده ابزاری از اخلاق به مرور زمان منجر به تهی شدن مفاهیم اخلاقی میگردد. از اینرو اخلاق‌مداری، نبایستی صرفاً به منظور دستیابی به فواید فراوان آن هدف اصلی سازمان قرار گیرد. چراکه دیر یا زود فواید و منافع حاکمیت اخلاق به نحو خودکار در پی رفتارهای اخلاق‌مدارانه پدید خواهد آمد و نباید اجرای اخلاقیات در سازمان منوط و متوقف بر کسب سود و مزایای مادی این نوع رفتارها شود.
همانطور که یک بازیکن تنیس در حین بازی بایستی به طور مداوم نگاهش به توپ بازی باشد و نه به تابلوی اعلان امتیازات، سازمانها نیز باید تمام همت و سعی خود را معطوف به اجرای اصول اخلاقی نموده و از تمرکز صرف بر مزایایی که خود بخود در پس اخلاقیات حاصل می‌شوند، پرهیز نمایند. این نکته نباید فراموش شود که وظیفه اصلی، حاکم‌سازی اخلاق حرفهای در سازمان است. مسلماً در پی اجرای صحیح این امر مهم، منافع و امتیازات پدید خواهد آمد. اگر نگاه و تمرکز ذهنی مسئولین و ذینفعان سازمان تنها در پی کسب امتیاز و بهره‌گیری از اجرای اخلاق سازمانی بوده و افق دید آنان کوتاه‌مدت و محدود به دوره مدیریتی خود باشد، چه بسا در مواقعی خود اخلاق، قربانی آن شود و به منظور حصول به مزایای بیشتر و زودتر، از برخی اصول اخلاقی غفلت ورزیده شود.
ویژگی حاکمیت اخلاق در سازمان آن است که منافع و مزایایی را به مرور زمان و برای تمامی سطح سازمان و بعضاً به صورت نامحسوس پدید می‌آورد. اگر مدیران و ذینفعان سازمان در حاکم‌سازی اخلاق سازمانی تنها به دنبال منافع زودهنگام، محسوس و قابل گزارش‌دهی به مقامات بالاتر باشند و بر این خواسته خود اصرار بورزند، احتمال این وجود دارد که از اخلاق استفاده ابزاری شده و نه تنها به مرور زمان مفاهیم باارزش آن متزلزل گردد، بلکه با علنی شدن این رفتار در سطح سازمان، اهتمام و انگیزه کارکنان سازمان نیز برای رعایت اصول اخلاقی کمرنگ بشود. از اینرو لازم است که سازمان همواره تمرکز و توجه خود را به رعایت اصول اخلاقی معطوف نموده و توجه صرف به تابلوی امتیازات را برای همیشه به دست فراموشی بسپارد./
- Fisher Josie & Bonn Ingrid (2007) , «Internatinal Strategies and ethics: exploring the tension between head office and subsidiaries», management Decision, vol. 45, No. 10 , pp. 1560-1572
- Gauzente C., Ranchhod A. (2001), «Ethical Marketing for Competitive Advantage on the Internet», Academy of Marketing Science Review, 10, 1-7.
- Buckly, M. R. D., Beu ،D. &Frink، D.D. (2001), »Ethical issues in human resources systems«, Human Resource Management Review،11(15)،11-29.
- Ehigie, B. O. (2006), «Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria, International Journal of Bank Marketing», 24(7), 494-508.
- Wray, B., Palmer, A. and Bejou, D. (1994), «Using Neural Network Analysis to Evaluate Buyer-Seller Relationships», European Journal of Marketing, 28(10), 32-48
- Beatty, S.E., Mayer, M., Coleman, J.E., Reynolds, K.E. and Lee, J. (1996), «Customer-sales associate retail relationships», Journal of Retailing, 72(3):223– 47.
- Chen, M. F. and Mau, L. H. (2009), «The impacts of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry», The Service Industries Journal, 29(1), 59–74.
- Whalen, J., Pitts, R. E. and Wong, J. K. (1991), «Exploring the Structure of Ethical Attributions as a Component of the Consumer Decision Model: The Vicarious Versus Personal Perspective», Journal of Business Ethics, 10, 285-293.
- Hansen, J. D and Riggle, R. J. (2009), «Ethical salesperson behavior in sales relationships, Journal of Personal Selling & Sales Management», 2, 151-166.
- Donaldson, T. & Davis, K. (1990), »Business ethics«, Management Decision, 28 : 23-24(6).
- Roman, S. (2003), «The Impact of Ethical Sales Behaviour on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty to the Company: An Empirical Study in the Financial Services Industry», Journal of Marketing Management, 19 (9/10), 915–939.
منبع: ماهنامه بورس، شماره ۱۲۲و ۱۲۳، فروردین و اردیبهشت 13۹۴