داریوش نوروزی
با نگاه به تاریخ فعالیت‌های اقتصادی بشر، میتوان بر این نکته تاکید کرد که ضعف اخلاق در کسب وکار، موجب بروز مشکلات بسیاری در جوامع بشری شده است؛ مانند بروز مشکلات زیست محیطی در دنیای معاصر، بروز فجایع انسانی و شکل‌گیری تجارت های ضد اخلاقی.
جستارهای اخلاقی در صنعت خدمات مالی بر هر فردی اثرگذار است. اگرچه ممکن است فرد در این صنعت فعالیت نداشته باشد، لیکن مشتری خدمات ارائه شده در این صنعت به شمار می‌رود. بنابراین، انکار وجود رفتارهای غیراخلاقی در صنعت مالی، به خصوص بانکداری از نظر ماهیت این صنعت بیهوده است.
بر این اساس، یک نظام بانکی مبتنی بر اخلاق، رویکرد واقع‌بینانه‌تری را نسبت به ثروت واقعی و پول اتخاذ می‌کند. همچنین یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی شاغل در تمام حرفه‌ها است تا آنها با حس مسوولیت و تعهد کامل به مسائل در جامعه و حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند.
اخلاق بانکداری ما با نظریات نمی‌خواند
به باور "جان استوارت میل" اگر قصد یک بانک «گستراندن شادمانی» باشد، آن بانک اخلاقی است. اگر بانک مورد بحث طوری رفتار کند که بیشترین میزان شادمانی را برای بیشترین میزان افراد ایجاد کند، طبق "میل" آن بانک رفتار اخلاقی داشته است. از آنجا که بخش بانکداری بسیار بزرگ، پیچیده و دارای تأثیرات فراگیر است، تشخیص شادمانی تمام کسانی که رفتار بانک‌ها در کل و برخی بانک‌ها بالاخص بر آنها تأثیر دارد دشوار است. با این حال، گاهی اوقات میتوان پی‌برد که چه راه‌کارهایی موجب بیشترین میزان شادمانی می‌شود.
حال پرسش اینجاست که بانکداری ما در کجای این رفتار قرار می‌گیرد؟ آیا این صنعت توانایی گستراندن شادمانی برای تک تک افراد جامعه دارد یا صرفا قشر خاص از این سفره لقمه نانی به شادمانی می‌برند؟
متاسفانه و شوربختانه ظواهر این صنعت بازگوی حکایت مبهمی است، حکایتی که خود حلوا حلوا می‌کند ولی در ورای آن حس غم انگیزی است و به جای شادمانی اندوه توزیع می‌کند.
یک بانک چگونه قابل پیش‌بینی است؟
و اما یک بانک چگونه می‌تواند با اخلاق و قابل پیش‌بینی باشد؟ یک بانک قابل پیش‌بینی، حتماً باید متعهد و مسوولیت‌پذیر باشد، یعنی منافعش مستقیماً در گرو منافع مشتریان باشد و تمام منابع و امکانات خود را هم به صورتی واقعی و صادقانه در خدمت مشتریان قرار دهد و ششدانگ بانک هم در قبال مشتری احساس تعهد و مسوولیت بکند و از آنجایی که احساس مسئولیت و مسئولیت‌پذیری دارای ابعاد اخلاقی نیز هست، پس مشتری‌مداری هم یک امر اخلاقی بشمار می‌رود.
بررسی موقعیت شرکت‌های بزرگ در سطح جهان هم نشان میدهد که همه آنها در درجه اول اخلاقی بوده‌اند و از راه عملکرد متعهدانه نسبت به مشتریان، به موفقیت‌های چشمگیر رسیده‌اند، پس بانکی می‌تواند موفق باشد که اخلاقی باشد و در واقع، جایگاه اخلاق و میزان اخلاقی بودن یک بانک، تعیین‌کننده سهم بازار آن بانک خواهد بود. چنین بانکی در همان حال که به طور طبیعی در اندیشه سودآوری و موفقیت‌های مالی خود می‌باشد، باید در اندیشه مشتری هم باشد، و باید برای نظارت بر عملکرد اخلاقی مجموعه کارکنانش، یک نظام نظارتی کارآمد داشته باشد و در دوره‌های زمانی مناسب، عملکرد اخلاقی تک‌تک کارکنان، ادارات، شعب، سرپرستی‌ها و... را مورد نقد و ارزیابی قرار دهد و به اصلاح مستمر خود بپردازد، و در عین حال، رفتارهای واکنشی مشتریان را هم به دقت زیرنظر داشته باشد و از میزان رضایت یا نارضایتی آنان و علل و عوامل آن آگاه باشد.
اما متاسفانه در کشور ما مشتری‌مداری و احترام به مشتری یا تکریم ارباب‌رجوع، از حد آرمان‌های اخلاقی به سطح شعارهای تبلیغاتی تنزل یافته و تنها ریا و تظاهرش مانده است، علت آن هم بر همگان آشکار است.
بانکداری غیر اخلاقی یا رقابت ناسالم؟
در حالی که بانک‌های کشور باید با فراهم کردن خدمات بهتر برای سرویس‌دهی مناسب‌تر، مشتریان را به بانک خود جذب کنند، شاهد پیشنهادهای اغواکننده و فریبنده از سوی این بنگاه‌های اقتصادی هستیم، پیشنهاداتی که فضای رقابت سالم و شفاف را از بین برده و موجب می‌شود، طرف مقابل (بانک دیگر) نیز از پیشنهادهای بزرگتر و بهتری استفاده کند تا مشتری را برای خود نگه دارد؛ بماند که این امر موجب می‌شود مشتریان نیز با درخواست‌های غیرقانونی و همچنین شرط و شروط غیرقانونی و غیرحرفه‌ای برای مدیران عامل بانک‌های طرف خود بگذارند.
همچنین این رایزنی و سرقت مشتری از بانکی برای بانک خود، گاه توسط دلالان و گاه خود مسئولان و مدیران ارشد بانک‌ها انجام می‌گیرد که باز هم در این زمینه، بازار کثیفی برای کاسبی و سودجویی برخی کارچاق‌کن‌ها و دلالان ایجاد می‌شود.
در این باره باید گفت که این کار، نه تنها موجب اختلال در سیاست‌های پولی و بانکی و متضرر شدن دیگر بانک‌ها می‌شود، بلکه باعث پدید آمدن بازار اقتصادی کثیف و غیرشفاف، فضای رانتی، متوقع شدن مشتریان بانک‌ها و ایجاد توقعات نامشروع و غیرقانونی برای آنان می‌شود.
در سایه نبود نظارت کافی مسئولان بانک مرکزی و مسئولان ذیربط کشور، برخی بانک‌ها که برای جذب مشتری، از هرگونه تبلیغ و ابزار و تسهیلاتی استفاده می‌کنند پیشنهادهای غیراخلاقی و غیرقانونی به برخی مشتریان قدرتمند و ثروتمند دولتی و غیردولتی بانک‌های دیگر داده و با این کار، سعی در جذب این مشتریان به بانک و سرمایه‌گذاری ایشان در بانک خود دارند.
نگاه به بالا در اخلاق بانکداری
قابل پیش‌بینی بودن و قابل اعتماد بودن و رضایت بخش بودن در یک جامعه مفروض، از سطوح مدیریت بانک‌ها فراتر می‌رود و کل دولت‌ها و حاکمیت‌ها را نیز فرا می‌گیرد، زیرا مشتری مداری که یک امر اخلاقی و فراگیر است، نوعاً از جنس مردم‌سالاری می‌باشد، یعنی همانطور که منافع یک بانک باید در گروی منافع مشتریانش باشد، در سطحی وسیع‌تر منافع یا مشروعیت یک حکومت هم باید در گروی خواست و آرای عمومی مردم باشد تا بتواند به گونه‌ای مسوولانه عمل کند. اما، در شرایطی که رفتار و واکنش بالاترین مقامات حکومت یک جامعه مفروض، نه تنها قابل پیش‌بینی نیست، بلکه این مقامات ارتکاب اعمال غیرمترقبه را جزو افتخارات سیاسی و فضایل مدیریتی خود بشمار می‌آورند، چگونه یک بانک و یک بانکدار می‌توانند قابلیت پیش‌بینی داشته باشند تا مورد اعتماد مشتریان قرار بگیرند؟
اصول حاکم بر بانکداری اخلاقی
بانکداری اخلاقی، به منزله یک روش جایگزین برای تامین مالی افراد و شرکت‌های نیازمند، از جمله افراد و شرکت‌های بدون سابقه اعتباری و بدون داشتن حداقل تضمین‌های لازم جهت اخذ وام‌های موردنیاز، به‌حساب می‌آید. تخصیص اعتبار در بانکداری اخلاقی، به فعالیت‌های پایدار و با ثبات از جمله فعالیت‌های سودآور اجتماعی که به سود کل جامعه و سازگار با محیط زیست هستند، صورت می‌پذیرد. تخصیص اعتبارات در بانکداری اخلاقی، دارای شفافیت است. رویکرد اصلی در بانکداری اخلاقی، مبتنی بر همکاری متقابل و مشترک است.
در بانکداری اخلاقی شیوه‌های وام‌دهی به جای شیوه‌های رایج اخذ وثایق، عمدتا مبتنی بر اعتماد است. بدیهی است ویژگی‌های ذکرشده در همه بانک‌های اخلاق‌مدار به یک میزان مورد توجه قرار نمی‌گیرند و هریک از این بانک‌ها بر اساس رسالت کلانی که برای خود درنظر گرفته‌اند، خود را تا حد مشخصی متعهد به تحقق این اهداف می‌نمایند. بنابراین، توجه و اهمیت به رفتار و ارزش‌های اخلاقی بسیار مهم تلقی می‌شود لذا بانک‌ها در عین حال که به فکر حداکثرسازی سود خود هستند، نباید از رفتار اخلاقی غفلت کنند.
برند بانکداری اخلاقی نداریم
با نگاهی به قانون عملیات بانکی بدون ربا درمی‌یابیم که در این قانون به صورت دقیق و معین حرفی از اصول و شاخص‌های اخلاقی و یا مفهومی به نام «بانکداری اخلاقی» به میان نیامده است؛ اما با نظر به اسناد بالادستی شاهد موارد عینی از موازین و اصول اخلاقی در رفتارهای اداری و سازمانی خواهیم بود.
گرچه نظام بانکی کشور متعهد به اجرای اسناد بالادستی است و همواره سعی داشته است مجری منشورهای اخلاقی مدون خود باشد، اما یک پیشنهاد مطلوب برای ترویج ادبیات بانکداری اخلاقی و نهادینه‌سازی بیشتر این فرهنگ مفید و موثر در نظام بانکی کشور، آن است که بانک مرکزی با تدوین مجموعه‌ای از کدهای بانکداری اخلاقی، آن را جهت اجرا به شبکه بانکی ارائه دهد. تدوین و ابلاغ این کدها و در ادامه نظارت و ارزیابی و رتبه‌بندی بانک‌ها قادر خواهد بود رقابتی در بین بانک‌ها در انجام فعالیت‌های اخلاق‌مدار جهت کسب رتبه‌های برتر به وجود آورد. بدین طریق افزون بر محاسن پیش گفته اجرای بانکداری اخلاقی، انگیزه شبکه بانکی در کسب «برند بانکداری اخلاقی» از سوی نهادهای بالادستی همچون بانک مرکزی و جذب مشتریان بیشتر به واسطه ابعاد تبلیغاتی کسب این رتبه، موجب خواهد شد که اخلاق‌مداری با توسعه و جدیت بیشتری در نظام بانکی کشور پیگیری شود.
عوامل اثرگذار بر اعتماد مشتریان در گذار به بانکداری اخلاقی
1. وفای به تعهدات و قراردادها
از مهم‌ترین امورى که اعتماد عمومى و خصوصى را نسبت به نظام بانکی شکوفا مى‌کند، وفاى به قراردادها و تعهدات است که از فضایل مهم اخلاقى محسوب مى‌شود. نظام بانکی باید در اجابت وعده و وعیدهایی که به مشتریان میدهد، باعزم و مصمم باشد. روشن است که مشتریانی که از بانک متبوع خود خلاف قول و وعده مشاهده کنند، اعتماد خود را تقلیل می‌بخشند.
2. رفتار حرفه‌ای و منطبق با منطق اقتصادی
هنگامی که مشتریان یک بانک شاهد رفتار حرفه‌ای و منطبق با منطق اقتصادی از سوی بانک خود باشند با اعتماد بیشتری سرمایه‌های خود را به آن می‌سپارند. رخداد رفتارهای غیرحرفه ای، عجولانه، سفته‌‌بازانه، شهرت‌طلبانه و به شدت ریسکی از جمله عواملی است که به کاهش سطح اطمینان و اعتماد مشتریان منجر می‌شود. بانکداری نیز مانند هر فعالیت اقتصادی دیگر از منطق و اصول حرفه‌ای خود برخوردار است. بانکداران جهت رشد و توسعه فعالیت‌های خود نباید به هیچ‌وجه این اصول حرفه‌ای را زیرپای بگذارند و وارد حیطه‌‌های غیرمطمئن و خطرناک شوند.
3. قانون‌مداری
قانون در هر وضعیتی که باشد برای آحاد جامعه حکم خط قرمز و فصل‌الخطاب را دارد. بانک‌هایی که سعی دارند تماماً بر اساس موازین حقوقی و منطبق بر قوانین و مقررات حرکت نمایند بیشتر مورد اعتماد مشتریان قرار می‌گیرند. نظر بانک مرکزی به عنوان نهاد ناظر بازار پولی نسبت به میزان قانون‌مداری هر کدام از بانک‌ها نقش بسیار برجسته‌ای در انتخاب و تصمیم‌گیری مشتریان دارد. از این روست که تمامی بانک‌ها سعی بر آن دارند که از سوی بانک مرکزی به عنوان بانکی قانون‌‌مدار و منضبط مورد تقدیر و معرفی قرار گیرند.
4. پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری
بانک‌ها باید سیستمی را جهت پاسخگویی به سوالات، ابهامات و انتقادات مشتریان دایر نموده و در اسرع وقت به آنان رسیدگی نمایند. آنچه که بحران‌های کوچک را به بحران‌های بزرگ تبدیل می‌کند و بی‌اعتمادی را از سطح تعداد اندک مشتریان به تعداد بیشتری سرایت می‌بخشد، عدم پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری بانک‌ها و فرافکنی آنان در شرایط حساس است. اگر در شروع یک مشکل و یا بحران، بانک خود را مسئول رخدادهای پیش‌آمده معرفی نموده و سعی در پاسخگویی و رفع شبهات و نگرانی‌های مشتریان نماید، به طور حتم دایره نااطمینانی‌ها گسترده نخواهد شد و بانک به سرعت می‌تواند با مدیریت امور، به سروسامان‌بخشی اوضاع اهتمام ورزد.
نقش روابط عمومی‌ها در ایجاد اعتماد
از آنجا که وظیفه ایجاد روابط دوسویه بین سازمان و مخاطبان(مشتریان/ دینفعان) در وهله اول بر دوش روابط عمومی است و با عنایت به اینکه اعتماد مخاطب به یک سازمان به مرور زمان و در اثر تعامل با سازمان شکل می‌گیرد؛ اهمیت نقش روابط عمومی در ایجاد، حفظ و افزایش اعتماد غیرقابل انکار است. بنابراین میتوان به اختصار اشاره کرد که روابط عمومی‌های شبکه بانکی می‌توانند با گسترش روح اخلاق‌مداری در بین کلیه پرسنل در قالب فرهنگ سازمانی از یک سو و تاکید بر رعایت اصول اخلاق حرفه‌ای توسط بانک متبوع شان در افکار عمومی از سوی دیگر، در اعتمادسازی موفق عمل نمایند. در این مسیر ابزارهایی چون رسانه‌های جمعی، کمپین‌های تبلیغاتی و روابط عمومی، شبکه‌های اجتماعی و... یاری‌رسان روابط عمومی‌ها هستند.
مآخذ:
- پیوند اخلاق با صنعت بانکداری؛ فیروزه بابائی
- ماهیت اخلاقی بانک‌های اسلامی؛ مجتبی ستاری قهفرخی
-بانکداری پس از یازده سپتامبر؛ الهام سلطانی‌زاده
- بحران مالی 2008؛ فرصتی برای بانکداری اخلاقی؛ وهاب قلیچ
- نقش اخلاق در حرفه بانکداری؛ محمد طالبی
-نسبت اخلاق با کسب و کار (مصاحبه با دکتر رحیمی بروجردی)؛ وهاب قلیچ
- منشور اخلاقی فرهنگی و اداری بانک مرکزی؛ فهیمه فروردین
منبع: سایت خبری تحلیلی بنکر