.jpeg)
· قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و به صورت مطمئن
· ظواهر فیزیکی (عوامل ملموس): شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی
· تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
· مسئولیت‌پذیری (پاسخگویی): علاقه‌مندی در کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری
· همدلی: توجه اختصاصی به هر مشتری با توجه به خلق و خو و شخصیت او
شایان ذکر است که مدل سروکوال مبتنی بر اندازه‌گیری شکاف موجود بین خواسته‌های مشتریان و خدماتی که به آنها ارائه‌شده است، می‌باشد. در این مدل با بهره‌گیری از پرسشنامه‌ای شامل ۲۲ سؤال، ابتدا انتظارات مشتری از یک خدمت‌رسانی مشخص و در مرحله بعد، میزان رضایت‌مندی او از خدمات دریافتی در هر یک از ۵ عامل بالا، اندازه‌گیری می‌شود.
باید توجه داشت که در تحقیق مزبور با استفاده از روش نمونه‌گیری آسان (در دسترس[8])، نظرسنجی در قالب پرسشنامه از مشتریان ۱۴۵ بانک اسلامی کشور تونس برای سال ۲۰۱۸ میلادی انجام شده است. نویسندگان همچنین از روش تحلیل عاملی و تحلیل رگرسیون نیز برای تعیین ساختار عاملی و تعیین تأثیر ابعاد کیفیت خدمات، به ویژه دیجیتالی شدن، بر رضایت مشتری بانکداری اسلامی استفاده کرده‌اند.
لازم به ذکر است که این پژوهش یکی از معدود پژوهش‌هایی است که سعی در بررسی محرک‌های رضایت مشتریان برای بانک‌های اسلامی در عصر دیجیتال را دارد. این پژوهش نشان می‌دهد که اگرچه مشتریان توجه ویژه‌ای به قوانین شریعت دارند، اما نحوه ارائه خدمات نیز برای آنها امری مهم است. لذا به نظر می‌رسد از این به بعد و به منظور مطابقت و هماهنگی و بقا در عصر دیجیتال، بانکداری دیجیتال باید در میان ویژگی‌های بانک اسلامی نیز نمود کافی پیدا کند.
علاقه‌مندان می‌توانند جهت دریافت اطلاعات تکمیلی و دریافت مقاله به این نشانی مراجعه نمایند.
زینب بیابانی (کارشناس پژوهشکده پولی و بانکی)